《关键对话：如何高效能沟通》
第1章 何谓关键对话
关键对话的价值
沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。事实证明，逃避对话或是把对话搞砸都会带来非常严重的后果。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，其中包括我们的事业、圈子、人际关系，甚至是我们的身体健康。
关键对话的定义
关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：
- 高风险
- 不同观点
- 激烈情绪
关键对话的难点
这就是我们在面对关键对话时的真实状态——棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。这就是为什么我们平素表现得正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。
当面对充满挑战的关键对话时，你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少。你的身体准备应对的是一只剑齿虎的攻击，而不是什么老板、邻居或老公的批评指责。
第2章 掌握关键对话
探索人们用来营造对话环境的技巧
我们要关注的是如何看待问题情形以及该怎样做好对话准备。通过自我检视、观察问题、思维分析、方式研究、抓住核心，在此过程中对话双方都会因此受益。
讲述、聆听和行动的技巧
我该怎样表达微妙信息？怎样陈述观点有说服力，不会令人讨厌？如何聆听对方的表达？更重要的是，怎样做才能让对方在紧张不安的情况下说出内心真实想法？怎样才能把思想转变成行动？这些技巧们都会一一向大家讲述。
第3章 从“心”开始 如何确定目标
从“⼼”开始，即审视你的内 ⼼。如果你⽆法正确认识⾃我，那肯定⽆法展开正确的对话。当⾯对 关键对话时，你会下意识地采⽤多年来形成的沟通习惯——争辩不 休、沉默不语、⾃以为是……
关键对话的“第一个问题”
我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。
因此，要想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。我们总是简单地认为：“只要能搞 定‘⿇烦制造者’，⼀切问题都会好起来。”实际上，正是这种错误的念 头在阻⽌我们利⽤对话⽅式解决问题。明⽩了这⼀点，你就不会奇怪 为什么对话⾼⼿总是能制造奇迹了。这是因为他们坚信，要想解决 好“双⽅”的问题，只能从“⾃⼰”开始，在⾃我⾝上找原因。
审视⾃我的意义
诚然，⾯对⽣活中⽆穷⽆尽的各种正⾯冲突，有时我们只是毫不相⼲的旁观者，但这并不表⽰我们⼀点责任都没有。很多情况下，其实我们正是给⾃⼰带来烦恼的原因之⼀。
对话⾼⼿们⾮常明⽩这⼀点，并在此基础上形成了审视⾃我的原则。他们不但认识到实践这条原则能让⾃⼰受益，⽽且深知能够改变的⼈只有他们⾃⼰。正如我们认为别⼈应该做出改变⼀样，实际上我们能够成功启发、激励和塑造的⼈只有⼀个，就是镜⼦中的⾃⼰。
虽然这只是⼀个简单的事实，但其中却饱含着某种讽刺意味，即只有那些相信“改变从⾃我做起”的⼈才会真正实践这条原则。当他们 这样去做时，结果⽆⼀例外地都成了技巧⾼超的对话⾼⼿。看，这就 是讽刺之处，那些努⼒提⾼对话技巧的⼈恰恰是最有天分、善于解决问题的⼈，⽽不是能⼒不⾜的问题解决者。这就像⽼话所说的那样， 富者越富，贫者越贫，原因是富裕者会更加努⼒，⽽贫穷者已经习惯了得过且过。
从“心”开始
尽管我们很难把⼈际互动中诸多事件的特定顺序描述得像关键对话那样清晰流畅，但有⼀点我们是确定⽆疑的，即对话⾼⼿总是能做到从“⼼”开始。换句话说，在展开⾼⻛险对话时，他们总是⾸先明确⽬的和动机，⽆论出现什么情况这个⽬的都不会动摇。
关注⽬标的两个表现
⾸先，他们⾮常清楚⾃⼰希 望通过对话获得什么。在对话过程中，⽆论出现多少可能转移注意⼒的情况，他们依然能坚守⾃⼰的⽬标。
其次，对话⾼⼿从来不做“傻⽠式选择”（即⾮此即彼、⾮⿊即⽩式的选择）。
和那些错误地认为只能“逃避或对抗”的问题解决者不同，对话⾼⼿认为，⽆论出现多么棘 ⼿的情况，对话永远都是⼀种可⾏的选择。
真实案例
战胜对方
⽣活就是⼀个巨⼤的竞技场，⾥⾯有⽆穷⽆尽的⽐赛，我们必须时刻不停地和⾝边 的⼈展开竞争。可以说，我们早在懵懂未知的年纪就已经形成了要战 胜他⼈的欲望。
不幸的是，随着我们慢慢⻓⼤，⼤多数⼈并没有意识到这种欲望 正把我们拉得越来越远，早已忘记了利⽤健康对话解决问题的⽅式。 的确，我们的初始⽬标是想解决问题，但每次只要有⼈提出反对或质 疑的声⾳，我们转眼间便会把初始⽬标忘得⼀⼲⼆净。
惩罚对⽅
有时候，随着愤怒情绪的增⻓，我们的⼼态会从希望 战胜对⽅转变为蓄意伤害对⽅。例如，格瑞塔就是这么想的：“去他的 坦诚沟通吧，看我不好好修理你这个⽬中⽆⼈的⽩痴！”当这种负⾯情绪达到顶峰时，我们的⽬标会变得⾮常邪恶。此时此刻，我们早就把 什么共享观点库抛到了九霄云外，⼀⼼只想着给对⽅制造痛苦。
关注你的真正目的
- 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。
- 问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”
- 明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”
- 最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”
拒绝“傻瓜式选择”
- 在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。
- 留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。
- 利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。
- 说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。
第4章 注意观察 如何判断对话氛围是否安全
留意对话气氛
实际上，我们很多⼈都不具备“双路处理”能⼒（即同时关注对话 内容和对话⽓氛两⽅⾯），当对话⻛险很⾼、双⽅情绪激动的时候更是如此。我们往往深陷于对话内容⽆法⾃拔，⼏乎不可能腾出精⼒去 观察⾃⼰和对⽅会有哪些细微的变化。
在关键对话过程中你必须关注以下三种因素：
- 对话陷入危机的时刻，
- 对方失去安全感的信号（即表现出沉默或暴力倾向）
- 以及你应对压力的方式
学会识别关键对话
⾸先，当对话从正常讨论变成激烈争执时，你就必须留意了。同样，在和对⽅展开棘⼿的对话时，你必须⼩⼼翼翼地应对，就好像进⼊布满地雷的危险地带⼀样。
为了尽早发现问题，你应当调整⾃⼰的思路，注意那些标志关键 对话的信号。例如，⾯对关键对话时，有些⼈会出现⽣理信号，如胃部不适、双眼发⼲等。你可以想想看，当对话陷⼊危机时你的⾝体会有什么反应。在⽣理反应⽅⾯，每个⼈的表现都不太⼀样，你会是哪种反应呢？不管是哪种情况，你都应当将其视为危险信号，命令⾃⼰暂时后退，放慢节奏，在重新掌控局⾯之前认真审视⾃我。
有些⼈善于关注⾃⼰的情绪反应，随后才会留意⽣理上的变化。 他们会感到害怕、受伤或愤怒，然后努⼒做出反应或是抑制这些感 受。这些情绪也是很好的指⽰器，能告诉你什么时候该后退、放慢节奏，让⼤脑回归理性思考。
还有些⼈善于关注⾏为⽅式的细微变化。对他们来说，这些变化 更像是⼀种体外感受。他们会发现⾃⼰提⾼嗓门，对别⼈指⼿画脚， 或是变得⾮常安静。只有当意识到这些信号时，他们才认识到⾃⼰的感受发⽣了变化。
学会关注安全问题的信号
当对话陷⼊危机时，如果你能及时发现相关的信号，摆脱对对话内容⽆休⽌的争论，这时你就可以同时关注对话的两个⽅⾯了。
只有在安全的对话⽓氛中，你才可以畅所欲⾔。这就是对话⾼⼿ 总是密切关注安全问题的原因。顾名思义，对话需要双⽅实现观点的⾃由交流。
你不但能意识到对话会在什么情况下陷入危机，而且能调动自己的大脑解决问题。如前所述，当我们出现激烈情绪时，重要的大脑机能会停止工作，体内的化学激素会迫使你做出逃跑准备，就连你的视野范围也会变得非常狭隘。实际上，当你感到受到严重威胁时，除了自我防御之外你顾不了其他。
学会关注压力应对方式
在和他人陷入激烈争论时，大部分人都很难摆脱话题的牵引，毕竟你又不能跳出自己的身体客观地观察自我，谁让我们的眼睛无法审视自己呢。
注意观察
- 观察对话内容和对话气氛。
- 观察对话内容和对话气氛。
- 观察安全问题、
- 观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态
- 观察你的错误应对方式会在什么情况下出现
第5章 保证安全 如何让对方畅所欲言
努力关注共同目的出现危机的信号。
寻找共同性，相互尊重——对话持续因素
诚然，缺少共同目的无法启动关键对话，但互相尊重也同样重要，没有它我们就无法维持关键对话
因此，互相尊重可以说是对话的持续因素。如果用一个形象的比喻来说，尊重感就像空气，当它存在时，没有人会想到它。但是，当你把它拿走，人们脑袋里面想的就只有尊重。
暂停对话
当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了
其中情绪变化是一个关键线索。当人们感到不受尊重时，他们会变得非常情绪化，从恐惧变得愤怒异常
怎样才能实现这些目标呢？
介绍三种非常有效的应对技巧。它们分别是：
- 道歉
- 对比说明
- 创建共同目的
共同目的
- 对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？
- 在达成共同目的之前，你必须首先了解对方的真正目的是什么。因此，你应当暂停先前的对话内容（因为它关注的是策略），转而探索策略背后隐藏的目的
- 当你成功区分策略和目的之后，新的选择自然就会出现。放松对行动策略的关注，强调你的真正目的，这样可以帮助你拓展思维空间，找到对双方都有利的选择方案
对比法
- 对比法可提供背景和平衡
- 对比法可预防或救急
真诚道歉
当然，如果内心没有真正意识到这一点，口头上的道歉并不是真诚的道歉。要想做出真诚道歉，你必须改变自己的动机，放弃什么面子、争强好胜以及“只有我是正确的”之类的错误想法，学会关注自己的真正目的
利用对比法消除误会
营造安全氛围永远是第一位的
- 积极寻找共同目的
- 积极寻找共同目的
- 积极寻找共同目的
- 和对方共同构思新策略
第6章 控制想法 如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
掌控情绪
实际上其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼或气愤，产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制。
你应当坚信的是，我们不但能够做到这一点，而且必须做到这一点。世事本无好坏，皆因思想使然。
毫无疑问，了解自己的感受至关重要，要做到这一点，你应当学会用更准确的词汇来形容情绪感受
情绪模式
第一种小聪明是受害者想法：大反派想法——“这都是你造成的
第二种无助者想法：当你不再把自己视为无助者时，就可以积极承担对话责任，而不是一味抱怨问题了
行为方式回顾
我是否陷入了沉默或暴力应对方式？
确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。
导致这种行为的情绪感受是什么？
分析感受背后的想法。学会质疑你的结论，寻找感受背后其他的可能解释。
造成这种情绪出现的想法是什么？
寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。
形成这种想法的事实依据是什么？
注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。
改变主观臆断
- 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
- 一个理智而正常的人为什么会这样做？
- 我的真实目的是什么？
- 要想实现这些目的现在我该怎么做？
第7章 陈述观点 如何循循善诱而非独断专行
保证关键对话安全
首先认真审视自我，密切关注关键对话（特别是当对方感到失去安全感时），在必要的时候恢复安全气氛，还有就是千万不要为自己的情绪寻找错误的借口
采用综合陈述法
- 分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。
- 说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。
- 征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。·
- 做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。鼓励做出尝试。
- 创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
第8章 了解动机 帮助对方摆脱沉默或暴力状体
了解动机
要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。
四种有效的倾听技巧
- 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
- 确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
- 重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。
- 主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
倾听的注意事项
- 赞同。在分享观点时对他人表示赞同。
- 补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。
- 比较。当你们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。
第9章 开始行动 如何把关键对话变成行动结果
开始行动
要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。
决定如何决策
- 命令式。无须参与的决策方式。
- 顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。
- 投票式。以支持率为基础的决策方式。
- 共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。
明确执行细节
在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后，你应当督促人们对其做出的承诺负责。
总结
以下结合个人的想法、认知和感受说说关键对话核心要点在沟通中的意义及作用。
确定目标
明确沟通的目标，可以帮助我们有效防止沟通内容发散、问题升级、情绪失控。
创造安全对话氛围
沟通是双方观点的交流，最后并达成一致，而不是发号施令。而如何能够让对方在重要问题上表达自己的想法和观点，是沟通成功的关键。首先我们必须确保创建安全的对话氛围，只有在安全的氛围下沟通者才会说出自己的真是想法。如果我们不能创建安全的对话氛围，要么对方情绪激动而言不由衷，要么沉默应对，最后导致沟通失败。
让对方畅所欲言
当对话出现不安全的信号时，三种非常有效的应对技巧可以帮助我们恢复安全对话的氛围：
- 道歉
- 创建共同目的
- 对比说明
避免在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
沟通中其实最难控制的是激烈的情绪，一旦进入激动的状态以后，肾上腺素狂飙，人们会进入一种应激防御状态，这时往往说出一些言不由衷的话，事后则后悔不已。对于这一点，有两个方式可以帮助我们，一是我们要有审视自我的意识，二是要牢记沟通对话的目的。
实际上其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼或气愤，产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制。
综合陈述法
综合陈述法是我们表达自己观点的重要的方式，是最为基础也是最为重要的，我们要基于客观事实陈述，避免以偏概全或误解的情况。
- 分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。
- 说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。
- 征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
- 做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。鼓励做出尝试。
- 创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
了解动机
要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感.